¿Qué es la escucha activa? ¿Cómo aplicarla?

Hay ocasiones en las que necesitamos ser comprendidos y contenidos por otro. A todos nos pasa. Cuando podemos hablar sin tapujos, expresar quejas, inseguridades o dudas, nos sentimos libres y agradecidos con la persona que nos escucha.

¿Sabías que este tipo de escucha tiene nombre? Se le dice escucha activa. Acá te contamos de qué se trata este término.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es la habilidad de escuchar con atención lo que otra persona comunica y responder de manera consciente y participativa. 

Este tipo de escucha no solo fortalece las relaciones personales, sino que también ayuda a comprender mejor a colegas y amigos, desarrollando la empatía.

Características de la escucha activa

La escucha activa se reconoce a través de varios comportamientos durante una conversación, tanto en el ámbito profesional como personal.

Algunas características clave incluyen:

• Uso de preguntas abiertas para obtener más información.
• Empleo de lenguaje verbal positivo.
• Expresión no verbal positiva: gestos, postura corporal, contacto visual, expresión facial y lenguaje corporal.
• Parafrasea lo que dice la otra persona para asegurarse de que comprendió su idea. 
• Practica la escucha sin emitir juicio, haciendo a un lado su punto de vista. 
• Mantiene la atención evitando distracciones.

Ejemplos de escucha activa

Veamos algunos ejemplos de esta forma activa que puedes implementar en tu próxima conversación con algún cliente o para compartir con sus compañeros de trabajo.

• Afirmaciones verbales: como mencionamos anteriormente, este tipo de afirmaciones le hacen sentir al interlocutor o emisor realmente escuchado. Para esto podemos usar frases como «sí, estoy totalmente de acuerdo contigo», «entiendo», «ya veo», etc. 
• Empatía: mostrarnos empáticos puede ser una buena forma de generar confianza. Por ejemplo, si tenemos un cliente que está teniendo dificultades con su producto o servicio, podemos decir algo como «lamento mucho escuchar que estás teniendo inconvenientes con el servicio. Haremos lo posible por solucionarlo». 
• Preguntas abiertas: este tipo de preguntas no solo te permite conocer más información sobre algún inconveniente, también le hace saber a tu cliente que estás interesado en ayudar. Para eso puedes usar preguntas como «¿qué podemos hacer para ayudarte?».

Si te interesa conocer un ejemplo práctico y divertido sobre la escucha activa y la resolución de conflictos, te recomendamos que veas este video.

Técnicas de escucha activa 

Para lograr esa dedicación al escuchar, te compartimos algunas técnicas de escucha activa que te serán muy útiles.

Elimina el ruido externo

Es fundamental generar un espacio óptimo para garantizar una comunicación efectiva y correcta para todas las partes involucradas. Un ambiente libre de ruido externo permite concentrarse en lo que se dice, entender y procesar toda la información necesaria.

Evita el uso de pantallas que distraigan durante la conversación y, en lo posible, procura no ser interrumpido mientras escuchas.

Evita interrumpir

Es normal sentir la necesidad de participar o hacer comentarios mientras un cliente habla, pero si estás practicando la escucha activa no conviene hacerlo.

Lo ideal es escuchar primero todo lo que el cliente quiere expresar y después emitir opiniones o consultas, si existen.

Realiza preguntas

Cuando el cliente ha terminado de hablar, es válido hacer preguntas para aclarar lo que no quedó claro.

Es importante no agregar juicios de valor. Por ejemplo: en lugar de preguntar «¿por qué hiciste eso?», decir «¿cuál fue el motivo de que hicieras eso?». Este tipo de consultas demuestra que estás conectado en la conversación e interesado en ayudar.

Reafirma y comenta

Para que el cliente sepa que lo entendiste, haz un resumen con tus propias palabras de lo que dijo y resalta los puntos clave.

Al final, puedes preguntar si comprendiste bien o si es necesario ajustar algo. Si no has entendido algún punto, no tengas pena en pedir que lo repita. La escucha activa consiste en reflexionar y aclarar dudas cuando existan.

Establece contacto visual

Ver al cliente mientras habla genera confianza y empatía. También ayuda a concentrarte mejor en lo que dice.

El lenguaje corporal es clave: evitar mirar hacia otro lado o mantener miradas esquivas, ya que pueden interpretarse como desinterés.

Mantén una buena actitud

Una actitud positiva contribuye a crear empatía y un mejor ambiente de comunicación.

Mostrar disposición al atender al cliente facilita el proceso. También es importante ser tolerante y respetar lo que dice, aunque no estés de acuerdo. Mantener la cordialidad es fundamental en la escucha activa.

Toma notas

Si es posible, anota los puntos clave de la conversación o las ideas que no quedan del todo claras.

Este gesto demuestra escucha activa, interés en ayudar y atención a los detalles importantes.

Aprovecha las tecnologías disponibles

La escucha activa no se limita a conversaciones presenciales. También puede practicarse en otros espacios gracias a la tecnología: llamadas telefónicas, mensajería instantánea o correos electrónicos.

El psicólogo Karl Ransom Rogers, más conocido como Carl Rogers, comentó en alguna ocasión que los seres humanos «escuchamos no solo con nuestros oídos, sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación». En otras palabras, cuando escuchamos a la otra persona hay que estar presentes al 100 %.

Beneficios de la escucha activa

La escucha de manera activa es crucial para tener mejores relaciones interpersonales, pero también brinda muchos otros beneficios que mejoran tu proceso de comunicación interpersonal con los demás:

• Mejora la comunicación con los demás.
• Es muy útil en cuanto a la resolución de conflictos.
• Desarrolla buenos vínculos.
• Te conecta a un nivel más profundo.
• Te permite ser más empático.
• Fortalece el conocimiento, la inteligencia emocional y la autoconfianza.
• Posibilita anticiparse a los problemas.
• Permite entender verdaderamente lo que dice el otro.
• Permite almacenar información importante.

Importancia de la escucha activa 

La escucha activa es una de las habilidades de comunicación que permite generar comunicaciones interpersonales de confianza mutua y auténtica. Porque en el momento en el que te interesas en ayudar, la empatía nace por sí sola.

En la medida en la que vas desarrollando tu escucha activa, se generan más habilidades comunicativas en ti. Es un camino de aprendizaje muy nutritivo que deja grandes historias. 

Otro gran logro de la escucha activa es que sirve para cualquier entorno, ya sea laboral, personal o familiar. Y esto tiene todo el sentido, ya que cuando te vuelves una persona que escucha realmente al otro, no existe espacio ni persona que te limite. La escucha activa forma parte de ti, de tu esencia y de tus creencias. 

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