Escucha activa: importancia de una buena comunicación

Hay ocasiones en las que necesitamos ser comprendidos y contenidos por otro. A todos nos pasa. En el momento en el que podemos hablar sin tapujos, expresar nuestras quejas, inseguridades o dudas, nos sentimos libres y agradecidos con la persona que nos escucha. No solo funciona como un mecanismo liberador, sino que también resulta muy beneficioso para ambas partes.

¿Sabías que este tipo de escucha tiene nombre? Se le dice escucha activa. Como verás, no es cualquier escucha y puede estar presente en todos los ámbitos en el que nos desarrollamos las personas, es decir, podemos aplicarla en nuestro círculo de amistad, familiar y laboral, incluso, hasta con nuestra pareja.

Acá te contamos de qué se trata este término, cuáles son sus características más resaltantes, la importancia que tiene dentro de nuestra sociedad y mucho más. ¡Prepárate para descubrir una forma de comunicación increíble con grandes beneficios!

¿Qué es la escucha activa?

Podemos definir la escucha activa como la habilidad que tiene el ser humano de escuchar con atención lo que le dice la otra persona con la que está conversando y de atender de forma activa lo que se manifiesta.

Este tipo de escucha permite, no solo que desarrolles relaciones sólidas, sino que también te ayuda a comprender a tus amigos y colegas de manera más profunda e, incluso, a profundizar en tu propio sentido de la empatía.

Actualmente, la escucha activa es una de las habilidades blandas más buscadas y valoradas por parte de las empresas, ya que contar con estas virtudes dentro de los equipos de trabajo garantiza un mejor ambiente en el ámbito laboral.

Características de la escucha activa

Esta habilidad comunicativa puede apreciarse de distintas maneras cuando estás conversando con alguien, ya sea en una reunión con amigos o familiares o, inclusive, en una reunión en el ámbito profesional. 

Acá te mostramos algunas características resaltantes que te ayudarán a identificar cuándo un receptor está practicando la escucha activa.

• Utiliza preguntas abiertas para obtener más información. 
• Emplea un lenguaje verbal positivo.
• Utiliza un comportamiento no verbal positivo: expresión facial, gestos, postura y lenguaje corporal. 
• Parafrasea lo que dice la otra persona para asegurarse de que comprendió su idea. 
• Practican la escucha sin emitir juicio, haciendo a un lado su punto de vista. 
• Establece contacto visual. 
• Evita las distracciones.

Ejemplos

Ahora veamos algunos ejemplos de escucha activa muy útiles para implementar en su próxima conversación con algún cliente o para compartir con sus compañeros de trabajo.

• Afirmaciones verbales: como mencionamos anteriormente, este tipo de afirmaciones le hacen sentir al interlocutor o emisor realmente escuchado. Para esto podemos usar frases como «sí, estoy totalmente de acuerdo contigo», «entiendo», «ya veo», etc. 
• Empatía: mostrarnos empáticos puede ser una buena forma de generar confianza. Por ejemplo, si tenemos un cliente que está teniendo dificultades con su producto o servicio, podemos decir algo como «Lamento mucho escuchar que estás teniendo inconvenientes con el servicio. Haremos lo posible por solucionarlo». 
• Preguntas abiertas: este tipo de preguntas no solo te permite conocer más información sobre algún inconveniente, también le hace saber a tu cliente que estás interesado en ayudar. Para eso puedes usar preguntas como «¿qué podemos hacer para ayudarte?».

Si te interesa conocer un ejemplo práctico y divertido sobre la escucha activa y la resolución de conflictos, te recomendamos que veas este video.

Técnicas de escucha activa

A todas las personas les gusta sentirse escuchadas, sobre todo, cuando están necesitando resolver un problema. En el caso de los clientes sucede lo mismo y se le suma el plus de que, dependiendo del tipo de atención que reciban, habrá ciertos efectos positivos o negativos para la empresa.

Escuchar no se trata solamente de escuchar, hay que hacerlo con atención. El psicólogo Karl Ransom Rogers, más conocido como Carl Rogers, llegó a comentar en algún momento que «escuchamos no solo con nuestros oídos, sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación». En otras palabras, cuando escuchamos a la otra persona hay que estar presentes al 100 %.

Para que puedas tener esa dedicación que comentaba Rogers al momento de escuchar, te compartimos algunas técnicas de escucha activa que te serán muy útiles. ¡Saca lápiz y papel y toma nota!

Elimina el ruido externo

Es fundamental que generes un espacio óptimo para garantizar una comunicación efectiva y correcta para todas las partes involucradas. Contar con un ambiente libre de ruido externo te permite concentrarte en lo que te dicen, entender y procesar toda la información necesaria.

Evita a toda costa el uso de pantallas que te distraigan cuando estés hablando con tus clientes y en lo posible evita que te interrumpan mientras escuchas.

Evita interrumpir

Es totalmente normal que cuando estés escuchando a tu cliente sientas la necesidad de participar o hacer comentarios sobre lo que está diciéndote, pero no es algo que conviene hacer si estás escuchando activamente. En lugar de interrumpirlo, lo ideal sería que escuches primero todo y luego emitas tus opiniones o consultas en el caso de que existan. 

Realiza preguntas

Una vez que tu cliente ha terminado de contarte lo que necesitaba, es totalmente válido que le realices preguntas si hay algo que no te quedó del todo claro, pero trata de no agregar juicios de valor en tus enunciados. Por ejemplo, evita decir «¿por qué hiciste eso?», pregunta «¿cuál fue el motivo de que hicieras eso?». Este tipo de consultas demuestra que estás realmente conectado en la conversación y que tienes interés en ayudar.

Reafirma y comenta

Para que tu cliente sepa que le has entendido bien, haz un resumen con tus propias palabras de todo lo que te ha comentado tu emisor y siempre pon énfasis en los puntos clave de lo que se habló. También puedes preguntar al final si has entendido bien o si es necesario ajustar algún punto.

Si sientes que no has entendido algo que te ha comentado tu cliente, no sientas pena en preguntarle de nuevo sobre ese tema. De eso trata la escucha activa, de ser reflexivos y de realmente aclarar dudas en el caso de que existan.

Establece contacto visual

Cuando ves a tu cliente mientras te habla, se genera también un ambiente de confianza y de empatía con el otro. También es de mucha utilidad, ya que te ayuda a concentrarte mejor en lo que te está diciendo.

Recuerda la importancia del lenguaje corporal: si no ves a los ojos a tu cliente cuando te habla o le lanzas miradas esquivas, él sentirá desinterés de tu parte.

Mantén una buena actitud

Este es un punto fundamental que te ayudará a generar ese ambiente de empatía que tanto deseas. Mostrar disposición al momento de atender a tu cliente te ayudará en buena parte en todo el proceso de comunicación.

Recuerda también la importancia que tiene ser tolerante y respetar lo que te dice el otro, aunque no estés del todo de acuerdo. Mantener la cordialidad es clave en el proceso de la escucha activa.

Toma notas

Si está en tus posibilidades o en tus habilidades, no dudes en  anotar puntos claves de la conversación con tu cliente o algunas ideas que sientas que no están quedando del todo claras.

Este gesto demuestra varias cosas. Por un lado, resalta tu escucha de manera activa, rescata tu interés en querer ayudar y destaca tu intención en darle importancia a algunos elementos de la conversación.

Aprovecha las tecnologías disponibles

La escucha activa no es algo que se centra únicamente hablando de frente, también puede darse en otro tipo de espacios gracias a las tecnologías actuales: llamadas telefónicas, mensajería instantánea o correos electrónicos.

Beneficios de la escucha activa

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La escucha activa es crucial para tener mejores relaciones interpersonales, pero, además de eso, brinda muchos otros beneficios que mejoran tu proceso de comunicación con los demás. 

Algunos de los beneficios de la escucha activa son los siguientes:

• Mejora la comunicación con los demás.
• Es muy útil en cuanto a la resolución de conflictos.
• Desarrolla buenos vínculos.
• Te conecta a un nivel más profundo.
• Te permite ser más empático.
• Fortalece el conocimiento, la inteligencia emocional y la autoconfianza.
• Posibilita anticiparse a los problemas.
• Permite entender verdaderamente lo que dice el otro.
• Permite almacenar información importante.

Importancia de la escucha activa

La escucha activa es una de las habilidades de comunicación que permite generar comunicaciones interpersonales de confianza mutua y auténtica. Porque en el momento en el que te interesas en ayudar, la empatía nace por sí sola.

En la medida en la que vas desarrollando tu escucha activa, se generan más habilidades comunicativas en ti. Es un camino de aprendizaje muy nutritivo que deja grandes historias. 

Otro gran logro de la escucha activa es que sirve para cualquier entorno, ya sea laboral, personal o familiar. Y esto tiene todo el sentido, ya que cuando te vuelves una persona que escucha realmente al otro, no existe espacio ni persona que te limite. La escucha activa forma parte de ti, de tu esencia y de tus creencias. 

¿Qué piensas tú de la escucha activa? ¿Ya habías escuchado este término con anterioridad? ¿Has puesto en práctica este tipo de habilidad comunicativa?

En Sanarai, estamos para escucharte. Tenemos los mejores profesionales para lograr una mejor comunicación efectiva en tu vida cotidiana. Entra en nuestro website y agenda una cita.